一、为发扬社会主义民主，监督、规范区总工会办事行为，提高机关工作效率，密切党和政府与人民群众的联系，根据区总工会职能及实际情况，制定本制度。

    二、区总工会配备兼职的投诉处理工作人员，具体负责受理、办理投诉事项。投诉处理工作人员要坚持原则，廉洁奉公，秉公办事，遵守工作纪律，不泄露工作秘密和投诉人要求保密的事项。公开本会投诉电话，实行本会领导负总责、投诉第一受理人具体负责制度。

    三、区总工会在处理投诉事项时，应当履行以下职责：

    1、宣传有关的法律、法规和政策；

    2、受理来信、来电、来访；

    3、承办上级部门交办的投诉事项；

    4、协助有关部门处理与本会工作有关的投诉事项。

    四、受理事项：

    1、投诉或举报与我会工作职责有关的需要我会予以解决的各种问题；

    2、对我会的工作提出意见和建议的；

    3、对工作人员提出批评、建议、申诉、控告的；

    4、其他应由我会处理的投诉事项。

    五、处理程序：

    1、接访登记。对来信投诉做到当日来信当日拆封，登记来信时间、数量、内容；对来访、来电要认真听记，问清情况，做好记录，如实记录群众来访、来电的日期、人员、次数、内容等。

    2、呈阅转办。凡上级交办的转办件、领导批示件要呈会领导阅批，包括反映的热点问题、急待解决的事情、有事实根据或更大嫌疑的违法违纪行为的投诉。根据投诉内容、性质，按照归口办理原则，分别交相关人员处理。承办人应当在接受之日起三个工作日内办理完毕，做到不积压、不丢失、不错转。

    3、调查处理。对群众来电来信来访投诉的问题，要及时调查，查清事实后提出处理意见，并在规定期限内上报办理结果。在规定期限内不能办理完毕的，要主动说明情况。重大投诉案件的处理，要随时汇报。

    4、及时回复。对上级交办的投诉件，须依时办理，及时撰写回复函，呈会领导签发上报。如个别案情复杂，不能如期上报的，报批说明后，可延长办结时间。对来信来电来访投诉问题（除匿名、假名、无地址电话外），要及时向投诉人进行书面或口头答复，并将处理答复内容记录归档存查。如投诉人对处理结果不满意，可以复查，并将复查结果登记造册。

    5、分类归档。投诉件回复、上报后，应将处理过程形成的全部资料进行整理，并按程序立卷、装订、归档。

    六、对来信、来访、来电投诉的问题，受理人必须认真对待，及时承办，正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉和积压。专门件限五个工作日办结，一般件七个工作日办结，较复杂而情节严重的投诉件不得超过十五个工作日办结，办结率要达到100%。

    七、区总工会投诉受理工作人员：曾昶，投诉电话：25355273、25358277