1．接受。科室工作人员接到居民的电话、书面或口头投诉后，依照科室职能，属于受理范围的，向投诉人确认受理，职能范围之外的，应告知投诉人正确的接受投诉单位。

2．登记。接受辖区范围内的投诉内容须及时登记投诉事项、时间、投诉人等信息。

3．处理。接受投诉并登记后转交负责处理的办公室工作人员依照有关政策、法规在15天内处理。

4．反馈。处理完毕的投诉，将处理结果登记归档。