海山街道公共服务行为规范

    第一条 为了进一步规范本街道机关工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据海山街道实际情况，特制定本制度。第二条 街道机关工作人员的公共服务行为规范，是指海山街道机关工作人员在行政执法、处理行政事务、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

    第三条 本规定适用于海山街道全体机关工作人员。事业单位工作人员和居委会工作人员参照本规定执行。

    第四条 机关工作人员在公共服务中应做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，严格规范行为，提高公共服务质量和效率。

    第五条 机关工作人员在公共服务中应当履行下列行为：

    （一）关心群众疾苦，听取群众意见，了解群众需要，及时处理解决群众反映强烈和不满意的问题；

    （二）适应新形势需要，不断创新本职工作，简化办事程序，提高工作效率和质量；

    （三）转变工作作风，深入基层，切实为群众办实事、办好事，树立和维护机关工作人员的良好形象；

    （四）严格按照国家行政机关公开办事的条件、程序、时限为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

    （五）按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；

    （六）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

    （七）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并抓好落实。

    第六条 机关工作人员在公共服务中不得不下列行为：

    （一）不按照本行政机关公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

    （二）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

    （三）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续告知咨询人；

    （四）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

    （五）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；

    （六）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

    （七）揽权诿责，以情代法，徇私枉法及其他与机关工作人员身份不相称的行为或表现。

    第七条 海山街道各部门及工作人员的行为违反本规定的，除责成其改正外，并按规定处理：

    （一）机关工作人员被有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能确定为优秀等次；被有效投诉或检查发现二次的，本年度考核不能确定为称职等次；被有效投诉或被检查发现三次以上的，本人本年度考核确定为不称职等次，调离本岗位。

    （二）机关工作人员被有效投诉或被检查发现的行为，情节严重或造成重大影响的，依法予以辞退或给予行政处分。

    第八条 同时具备下列条件的，可以认定为有效投诉：

    （一）投诉人反映的事实客观存在；

    （二）被投诉的机关工作人员的行为影响了本行政机关形象或损害了投诉人的合法权益；

    （三）被投诉的机关工作人员的行为违反了法律、法规、规章和有关政策规定；

    （四）被投诉的机关工作人员的行为应受到法律、法规、规章和有关政策规定的相应处理。

    第九条 对机关工作人员的投诉，由海山街道办事处（党工委）办公室负责认定和处理。对不属于本行政机关处理的投诉，应当在5个工作日内将其转交给有关部门认定处理。

    第十条 建立严格的投诉登记制度。各科室（部门）要认真对待各类投诉，落实工作责任，做到事事有答复，件件有结果。

    第十一条 受理投诉的机关工作人员必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果以书面告知投诉人和有关机关工作人员。

    第十二条 机关工作人员对依照本规范作出的处理决定不服的，有权依法提出申诉。

    第十三条 本规定由海山街道办事处（党工委）办公室负责解释。

    第十四条 本规定自发布之日起施行。